Contratti telefonici non richiesti

Il mondo della telefonia è di certo il settore che riserva il maggior numero di reclami che giungono al nostro sportello.

Uno dei più gravi reclami riguarda l'attivazione di servizi non richiesti, cioè l'attivazione di servizi mai richiesti né verbalmente né per iscritto quali ADSL o di piani per la fonia voce.
La gran parte di tali attivazioni è generata dall'attività dei callcenter su mandato dei gestori telefonici, che per lo più utilizzano i servizi offerti da società esterne.
Inoltre alcuni di questi generano non solo il problema economico di vedersi addebitate quote per i servizi contestati ma la cessazione dei precedenti e il rischio che la riattivazione di quanto richiesto sia onerosa per l'utente.

A risoluzione di queste tipologie di reclamo l'Autorithy delle Telecomunicazioni ha più volte ribadito le modalità per i contratti stipulati a distanza (ovvero tramite callcenter) in particolare quanto è espresso nella delibera 664/06/CONS e ampiamente ribadito dalla più recente delibera 88/07/CSP il cui ambito di applicazione rimane più generale sulle attività sei callcenter sia inbound che outbound.

Quest'ultima riassume sinteticamente quali gli aspetti minimi che devono essere riconosciuti agli utenti nel momento di accettare via telefono un contratto e di cui riportiamo l'art.9 dell'all. A

Articolo 9
(Servizi Outbound – Chiamate in Uscita)

1. Gli operatori di servizi di comunicazione elettronica, nell’effettuazione di contatti outbound, assicurano il rispetto delle disposizioni, in quanto applicabili, del codice della privacy, con verifica preventiva della lista di nominativi, del codice delle comunicazioni elettroniche, in particolare dell’art.70, del codice del consumo, in particolare dell’art.52, del regolamento 664/06/CONS, nonché delle disposizioni delle autorità competenti in materia, ivi incluse quelle del Garante per la Protezione dei Dati Personali.

2. Gli operatori di cui al comma 1 assicurano che gli addetti, dipendenti dall'operatore o da società esterna da quest'ultimo incaricata, rispettino, nella gestione del contatto con l’utente, le seguenti regole:

i. comunicare, all'inizio di ogni conversazione, il nominativo della società per conto della quale avviene il contatto telefonico, lo scopo del contatto telefonico e il proprio nome e cognome;

ii. fornire altresì adeguata informativa relativamente alle eventuali modifiche o restrizioni del servizio di natura tecnica o economica che possano derivare dal contratto che l’utente si accinge a concludere, nonché dei principali cambiamenti che apporterebbe allo stato attuale di utilizzazione del servizio da parte dell’utente;

iii. al termine del contatto telefonico comunicare nuovamente il nominativo della società e il proprio nome e cognome. Se il titolare dell’utenza telefonica ha manifestato la volontà di concludere il contratto, l’addetto deve altresì comunicare, al temine della conversazione, il numero identificativo della pratica e i recapiti ai quali l’utente può rivolgersi per ulteriori informazioni o per eventuali assistenze o reclami;

iv. Adottare gentilezza e cortesia per tutta la durata del contatto;

v. Utilizzare un linguaggio chiaro e comprensibile, ripetendo le informazioni date se necessario ed evitando l’uso di espressioni fuorvianti quali “offerta gratuita” nel caso in cui, viceversa, vi sia un corrispettivo da pagare, o di sigle e acronimi di non immediata comprensibilità;

vi. Fornire indicazioni chiare e precise su eventuali termini di disdetta o recesso ed inviare la modulistica prevista;

vii. Fornire chiara informazione sullo scopo di una eventuale registrazione a fini contrattuali;

viii. Non effettuare ripetute sollecitazioni commerciali, qualora non gradite dall’utente chiamato, nel rispetto della normativa vigente e dei provvedimenti del Garante per la Protezione dei Dati Personali.

Per facilitare l'autotutela dei consumatori forniamo un modello di lettera racc. A/R utile a disconoscere tali rapporti. Il modello di lettera è disonibile QUI preavvisando che si tratta di un modello a scopo orientativo e che può essere riformulato in base al caso specifico.