Estate tempo di vacanze, ma anche di tanti reclami che riguardano ritardi o manchevolezze anche di grande importanza da parte dei tour operators attivi sul territorio italiano. Ci riferiamo quindi ai reclami inerenti i "pacchetti tutto compreso".
Prima di iniziare a dare le indicazioni circa la gestione dei reclami è bene fare chiarezza sui termini che andiamo ad utilizzare
Prima della partenza se è il consumatore a rinunciare al viaggio deve comunicare la propria decisione mezzo racc. A/R all'agenzia ed al tour operator ed è tenuto a pagare la penale in proporzione a quanto prima viene data la comunicazione rispetto la partenza (le variazioni percentuali sono oggetto di clausole contratuali). In alternativa alla rinuncia può provvedere a farsi sostituire da una terza persona.
Se invece le modifiche al contratto giungono da parte dell'organizzatore questi è tenuto a comunicarle in forma scritta al cliente. In caso di aumento del prezzo questo è ammesso entro i 20 giorni che precedono la partenza. Il cliente ha 2 giorni di tempo per accettare o meno le variazioni di prezzo.
In caso di rinuncia per aumento del prezzo, questa deve essere comunicata mezzo racc. A/R. E' facoltà richiedere il rimborso di quanto versato o che queste vengano utilizzate per una soluzione alternativa, cioè un nuovo pacchetto senza aggiunta di spesa alcuna. Lo stesso vale per le variazioni significative tipo la meta turistica o le condizioni di viaggio o soggiorno. Anche in questo caso vi è facoltà di recedere entro 2 giorni mezzo racc. A/R o di richiedere soluzioni altrnative che se di prezzo superiore non deve comportarre maggiori costi per l'acquirente e che si valore inferiore rispetto a quanto oggetto di contratto iniziale deve essere rimborsata la differenza.
Per i reclami riferibili a vicende avvente durante il viaggio o il soggiorno è fondamentale porre immediatamente reclamo ai referenti del tour operator o alle compagnie di viaggio, documentare dove possibile il reclamo con foto e testimoni, ma soprattutto si deve porre formale reclamo mezzo racc. A/R all'indirizzo del tour operator entro e non oltre i 10 giorni dal rientro.
Rientrano nei danni plausibili l'over booking aereo, quello alberghiero, il non mantenimento degli standard di soggiorno pattuiti. A oggi viene riconosciuto anche il danno per "vacanza rovinata"
I riferimenti di legge sono gli artt. 82 e ss. del Codice del consumo
Prima di iniziare a dare le indicazioni circa la gestione dei reclami è bene fare chiarezza sui termini che andiamo ad utilizzare
- Pacchetto tutto compreso: si intende un insieme di servizi combinato da un tour operator e venduto ad un prezzo forfetario, anche se fatturati separatamente, di durata di almeno 24 ore o comunque comprensivo di una notte, che presenti almeno due servizi tra l’alloggio, il trasporto e servizi non accessori all’alloggio e al trasporto
- Tour operator: è il titolare dell'organizzazione del soggiorno e del viaggio
- Agenzia di viaggi: è l'intermediario tra l'acquirente e il tour operator
- Catalogo: è il documento in cui il tour operator palesa le condizioni di viaggio e soggiorno e sul quale si presentano i servizi offerti, indispensabile averne copia al fine di valutare il reclamo
- Contratto:è il documento in cui si sanciscono i termini di acquisto del pacchetto tutto compreso e i riferimenti economici, il perido di soggiorno, il luogo etc. etc.
Prima della partenza se è il consumatore a rinunciare al viaggio deve comunicare la propria decisione mezzo racc. A/R all'agenzia ed al tour operator ed è tenuto a pagare la penale in proporzione a quanto prima viene data la comunicazione rispetto la partenza (le variazioni percentuali sono oggetto di clausole contratuali). In alternativa alla rinuncia può provvedere a farsi sostituire da una terza persona.
Se invece le modifiche al contratto giungono da parte dell'organizzatore questi è tenuto a comunicarle in forma scritta al cliente. In caso di aumento del prezzo questo è ammesso entro i 20 giorni che precedono la partenza. Il cliente ha 2 giorni di tempo per accettare o meno le variazioni di prezzo.
In caso di rinuncia per aumento del prezzo, questa deve essere comunicata mezzo racc. A/R. E' facoltà richiedere il rimborso di quanto versato o che queste vengano utilizzate per una soluzione alternativa, cioè un nuovo pacchetto senza aggiunta di spesa alcuna. Lo stesso vale per le variazioni significative tipo la meta turistica o le condizioni di viaggio o soggiorno. Anche in questo caso vi è facoltà di recedere entro 2 giorni mezzo racc. A/R o di richiedere soluzioni altrnative che se di prezzo superiore non deve comportarre maggiori costi per l'acquirente e che si valore inferiore rispetto a quanto oggetto di contratto iniziale deve essere rimborsata la differenza.
Per i reclami riferibili a vicende avvente durante il viaggio o il soggiorno è fondamentale porre immediatamente reclamo ai referenti del tour operator o alle compagnie di viaggio, documentare dove possibile il reclamo con foto e testimoni, ma soprattutto si deve porre formale reclamo mezzo racc. A/R all'indirizzo del tour operator entro e non oltre i 10 giorni dal rientro.
Rientrano nei danni plausibili l'over booking aereo, quello alberghiero, il non mantenimento degli standard di soggiorno pattuiti. A oggi viene riconosciuto anche il danno per "vacanza rovinata"
I riferimenti di legge sono gli artt. 82 e ss. del Codice del consumo
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